Destacado Empresa que priorizaba IA contrata personal de nuevo. Encuesta: la mayoría de proyectos IA no cumple

Mientras Klarna pasa de priorizar la IA a contratar personal de nuevo, una nueva encuesta histórica revela que la mayoría de los proyectos de IA no cumplen con los objetivos

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Tras años de describir a Klarna como una empresa que prioriza la IA, el director ejecutivo de la fintech cambió de opinión y declaró a Bloomberg que la compañía estaba contratando personal de nuevo después de que el enfoque de IA redujera la calidad. Una encuesta de IBM revela que esto es común en el uso de la IA en las empresas, donde solo 1 de cada 4 proyectos ofrece el rendimiento prometido y aún menos se amplían.

Tras meses de presumir de que la IA le había permitido reducir su plantilla en más de mil, la fintech sueca Klarna ahora admite que ha ido demasiado lejos y está contratando personal de nuevo.

El fundador y director ejecutivo, Sebastian Siemiatkowski, declaró a Bloomberg que la compañía está en plena campaña de contratación para garantizar que los clientes siempre tengan una persona con quien hablar.

«Es fundamental dejarle claro al cliente que siempre habrá una persona si la necesita», afirmó. Este aparente cambio de rumbo se produce tras años en los que Klarna pregonó su estrategia integral de IA. Hace un año, Klarna afirmó que su chatbot, impulsado por OpenAI, realiza el trabajo de 700 agentes humanos y lo hace mucho más rápido. En diciembre, la compañía reveló que no había contratado personal humano durante el año anterior, y el director ejecutivo se jactó de que «el personal interno de Klarna se está movilizando para implementar la IA más eficiente posible».

«Creo que la IA ya puede realizar todas las tareas que nosotros, como humanos, hacemos», declaró el director ejecutivo a Bloomberg en febrero.

Ahora parece que, si bien los chatbots son más económicos, simplemente no son tan buenos como los humanos para algunas tareas, según Siemiatkowski.

«Como, lamentablemente, el coste parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante al organizar esto, el resultado final es una menor calidad», declaró a Bloomberg esta semana. «Invertir realmente en la calidad del soporte humano es el futuro para nosotros».

Un portavoz de Klarna declaró a Fortune que la compañía mantiene su política de no reemplazar a los empleados que se marchan, salvo la contratación de agentes de atención al cliente freelance para su división de externalización, señalando que «seguimos priorizando la IA».

Pero cuando se trata de moderar las expectativas en materia de IA, Klarna no es la única. Solo uno de cada cuatro proyectos de IA cumple con el retorno de la inversión prometido, según una encuesta reciente de IBM a 2000 directores ejecutivos.

Un porcentaje aún menor, el 16 %, se extiende a toda la empresa, según la encuesta.

A pesar de esta pésima tasa de éxito, las empresas están apostando a fondo por la IA, impulsadas principalmente por la creencia de que todos los demás lo están haciendo. Casi dos tercios de los directores ejecutivos (64 %) afirman que «el riesgo de quedarse atrás les lleva a invertir en algunas tecnologías antes de comprender claramente el valor que aportan a la organización», según el estudio.

El enfoque de «primero la tecnología, luego las preguntas» ha dado lugar a algunos errores memorables. Air Canada empleó una vez un chatbot que creaba una política de reembolso al chatear con un cliente; se vio obligado a devolverle $880 a pesar de intentar argumentar que no era responsable de las acciones del bot. McDonald’s probó un sistema basado en IA para sus autoservicios durante tres años antes de abandonarlo. Durante esos años, el sistema cometió errores, como intentar añadir tocino a un pedido de helado y darle a un cliente un pedido de 260 Chicken McNuggets.

En el caso de Klarna, las evaluaciones de ingenieros externos sugieren que el bot no era malo, solo limitado.

Gergely Orosz, escritor de tecnología y podcaster, probó el bot el año pasado y lo encontró «decepcionante. Recita documentos exactos y me pasa rápidamente al soporte técnico», escribió en X, al tiempo que elogiaba la ausencia de alucinaciones del bot.

«Básicamente funciona como un filtro para acceder al soporte al cliente», dijo.

Hoy, ese canal de atención al cliente está contratando de nuevo: el director ejecutivo, Siemiatkowski, afirmó que Klarna cuenta con dos nuevos agentes que trabajan como freelance de atención al cliente. Además, está probando una solución similar a la de Uber que permite a los trabajadores elegir sus propios horarios y trabajar desde cualquier lugar de Suecia, donde Klarna tiene su sede, con un salario a partir de 400 coronas suecas (41,17 dólares). Algunos de estos agentes, añadió Siemiatkowski, podrían incluso ser clientes.

«También sabemos que hay muchísimos usuarios de Klarna que sienten un gran entusiasmo por nuestra empresa y que disfrutarían trabajando con nosotros», declaró a Bloomberg.

Fuente: As Klarna flips from AI-first to hiring people again, a new landmark survey reveals most AI projects fail to deliver

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